最近あったメールソフトのトラブルとそれに対するサポートデスクの対応についてちょっと話したい。

まず、使用環境について少し説明をしておく。現在、業務データ等は主にMSのオフィス365に格納しているが、ブラウザー（Firefox）とメールソフト（Thunderbird）、それに付随するデータ・ログ等はポータブルハードディスク（以下、HDD）に格納している。自宅や出張時にも会社と同じ環境で作業を行うことが出来るようにするためにこうした構成にしている。

さて、今回HDDに格納されているThunderbirdが起動しないという事態が生じた。これには、Thunderbirdそのものの問題、HDDの問題、PC（とHDDの接合性）の問題が考えられるだろう。まずPCに関してでわるが、障害が生じる数日前にシステム復元を行ってみたが解消されない。PCには問題がなさそうだ。そのため、HDDメーカーのカスタマーサポートに電話をした。

サポートセンターはこのメーカーに限らず、繋がるまで非常に長い時間を要する。20分くらい待って漸く繋がった担当者に症状を伝えると少々お待ちくださいと言って誰かに聞いているようであった。そして、同社のダウンロードページからユーティリティソフトを再インストールしてみて欲しいと告げられた。

電話を切った後に、同社のホームページから型番を調べ、シリアルナンバーを確認し、ユーティリティの再インストールを行ったが、PC側でHDDを認識できないためにエラーになった。PCを再起動するなど何度も試みたが、やはりエラーとなる。

仕方がないので、再びHDDメーカーのカスタマーサポートに電話をする。また、長い待ち時間を経て担当に繋がった。前回、対応していただいた担当者と同じだった。ユーティリティがダウンロードできないことならびに状況を話すと、少し考えた後に驚くような返事が返ってきた。

「お客様は元もとの問題がThunderbirdが起動しないということですので、メールソフトの会社さんの方に問い合わせをいただけないですか！」

「えっ！？　今回はユーティリティがダウンロードできないことに関して問い合わせをさせていただいているので、それはちょっと変じゃないですか？　ユーティリティがダウンロードできないからメールソフトの再インストールが上手く行かないのではないですか？」

「それとThunderbirdとは関係ないです。PCがHDDを認識できない以上はしょうがないです････。」

少しの間、押し問答となったものの、この担当者と話しをしても時間の無駄だと思い、電話を切った。

コンピュータ側の設定の問題、あるいはHDD側の何らかのソフトウエアの欠落などから今回の障害は生じたものと個人的には推測しているが、しかし、私自身はコンピュータに関しては素人に毛が生えたレベルなのでなんとも言えない。

カスタマーサポートにかかって来る電話の殆どは取扱説明書を読めば分かることなのかもしれない。そのため、一次窓口に居る人は取扱説明書以上の知識は持っていない可能性が高い（高度なコンピュータ知識を持った人をサポートに置いておくのは確かにもったいないだろうと思われる）。また、一日にかかってくる電話も膨大であるだろうから、もしかしたら、1人3分以内というような業務手順ルールがあるのかもしれない。恐らくはメーカーの社員ではなく、派遣や下請業者が担っているのだろう。
しかし、分からないからと言って他所にたらい回しするのは果たしてどうかと思ってしまう。テクニカルサポートが出来る技術者を後ろに控えさせておくべきではないだろうか？
このメーカーの社長にお会いする機会があったらご意見を伺いたい。

さて、顛末であるが、それから銀行のセキュリティを開発している友人に連絡して、どうしてもダメな時はどうか助けて欲しいと懇願して（結果的に出動して貰うことはなかったが）、Thunderbirdの再インストールを何度か試みた。マニュアルとは少し違う方法を幾つか試みた結果、奇跡的に復旧した。
復旧しなかった場合にはメールデータをPC本体または別のハードディスクに移植する必要があった。しかし、ユーティリティソフトはやはりダウンロードできない。

また、障害が起こる可能性が残っているとするならば、HDDを買い換えるなどの対応策をとらなくてはならない。この件でほぼ1日が潰れてしまった。翌日は、プリンターの紙詰まりで1時間以上格闘した。
年の瀬の慌しい時期に一体全体、何のペナルティなんでしょうか。私、何か悪いことをしましたか？？

wildernesswolf